无感支付≠糊涂支付!后续来了以后还会被收双份钱吗?

前不久,我们报道了市民瞿女士被商场停车场和“ETC无感支付”系统双重收费的情况。(

)新闻播发后,不少市民反映,他们也遇到过类似问题,且发生时间比较集中在今年下半年。

对此,ETC管理方——上海公共交通卡股份有限公司及时关注到相关情况,并来到报道中涉及的商场现场勘查,采取相应改进措施。那么此类情况究竟为何会发生,又能否杜绝呢?来看记者发回的跟踪报道。

记者与公交卡公司相关负责人一同来到商场停车场,只见出口处的ETC感应设备,比之前向外延伸了3厘米左右。车辆靠近收费岗亭时,能够更快识别车牌。上海公共交通卡股份有限公司党群工作部经理朱栋梁介绍,造成双重收费的原因,要先从停车收费机制开始说起:当出口处识别到车辆信息后,会生成停车费订单,并同步发送给场库自身的收费系统和ETC收费系统。区别在于:场库的系统,是由车主在手机上确认订单并支付;而ETC则是感应设备间通信实现无感支付。

朱栋梁说,他们是根据收到的停车场库发来的收费订单进行交易扣款的。因为有同样的订单,而有些场库查重的机制不是特别完善,系统没有进行甄别或筛选,所以就同时接受了两个不同渠道的支付。

因此,如果车主在离场前完成支付,就意味着这笔订单已经结单,出口处的ETC设备不会再收到这笔订单。瞿女士的情况在于,当她在出口处扫码付费时,其实ETC设备已经启动第一次扣款,但不巧扣款失败了,于是ETC系统自动开启了第二次扣款。

朱栋梁表示,当天下午3点30分20秒,ETC系统识别到这辆车的情况,在间隔一秒钟之后,21秒就发起了第一次扣款请求。但是因为扣款设备信号交互的问题,第一次扣款失败了。在间隔13秒之后,也就是3点30分的34秒,系统发起了第二次的扣款请求,35秒交易成功。

巧合的是,在两次ETC启动扣款的间隙,瞿女士因为发现没有抬杆,也不清楚有ETC支付的功能,便又通过手机进行扫码支付。“可以看到在3点30分31秒,有手机扫码的付款记录。同样一笔订单,通过手机扫码和ETC两个渠道,产生了重复扣费。”朱栋梁说。

至于第一次ETC扣款失败的原因,工作人员分析,很可能是由于ETC扣款设备与车辆之间的通信问题。“在出口处的岗亭,它可能跟天线的位置上出现一些阻挡。因为岗亭本身也是金属的,对天线的交互、信号会有影响。所以我们在现场跟停车场库协商,对天线的位置进行了调整。”朱栋梁告诉记者。

这家商场的设备通信问题解决了,其他停车场又是什么原因导致的呢?我们注意到,瞿女士在31秒时完成手机支付,34秒时ETC设备启动第二次扣款,3秒时间里,能否实现信息互通,停止后续扣款呢?或者说,能不能给系统打上“查重”“防重”补丁呢?ETC方面表示,目前很多场库的停车系统还无法做到。

“现在上海已有1200多家停车场库接入该系统,包括中间场库的支付系统供应商,或者是软件的开发商,涉及300多家。我们在对接过程中,大家的工作原则、设计思路会有不同,所以查重的机制略有参差。”朱栋梁介绍。

无法实现两个扣款渠道间的互通,那就先从自动扣款这一端实现优化,避免车主被“糊涂扣款”。ETC方面表示,近期他们对循环扣款机制进行了升级。原先,ETC是根据收到的订单,系统自动间隔8到12秒左右重复发起扣款动作;现在,一旦ETC收到订单后10秒内没有完成扣款,就停止扣款。

此外,商场方面也表示,新闻播发后,他们在一些醒目位置张贴了提示,提醒车主在出口处装有ETC设备。商场物业经理张先生告诉记者,接下来他们将加强与ETC方面的沟通,确保今后关于停车费的相关问题能尽快解决。“我们对现场的设备进行了调试,包括标识的粘贴,后续我们也决定对现有的停车设备进行更换,并通过云平台24小时人工服务帮助顾客解决困难。”

ETC方朱栋梁也表示,当时刚上线之后布置的那些标识标记,包括海报有所缺失,现已及时补全。日后若再发生这种标识缺失的情况,场库方面可第一时间联系他们进行补充。

记者了解到,为了加快数字城市建设,提升停车付费效率,今年全市新增ETC无感支付场库1000多家。根据交通运输部办公厅2021年发布的《关于开展ETC智慧停车城市建设试点工作的通知》,全国27个城市作为试点城市,强化“ETC+互联网”产业融合,打造智慧停车发展样板,优化城市停车供需关系,提升城市交通综合服务能力。

目前,上海小客车保有量约520万辆,其中装有ETC沪通卡的用户约460万户。今年以来,随着“ETC无感支付”快速进入全市收费停车场,相应的投诉反馈也有所增多。除了重复收费外,还有不少集中在无感支付导致商场优惠没能及时使用的。为此,上海公共交通卡股份有限公司渠道发展事业部渠道维护部经理徐骁骅建议,车主如果需要用商场的会员积分来抵扣停车费用,应事先在场库内完成核销动作,不要到停车场出口,进入天线识别区再来做核销抵扣。

据了解,11月初,ETC方面曾给所有用户发送短信,告知可以关闭无感支付功能。截至目前,关闭人数不足5%。尤其是在大型商场、医院,无感支付明显提升了车辆通行效率。记者在采访中也发现,绝大多数车主都比较认可无感支付的便利。为此,平台方也表示,扣款机制的优化并不是“终点”。作为新生事物,“无感支付”在不同应用场景中还会面临许多不确定性。他们将密切关注车主反馈、强化培训客服团队,及时搜集相关信息,不断提升车主的使用体验。

徐骁骅表示,ETC作为一个电子支付的渠道,从理论上没办法保证百分之一百地完成扣款,它会存在一些误差。比较常见的一些通讯延迟、波动,其实在实际的应用过程当中已经碰到。平台方也希望车主以后若碰到类似情况,能够第一时间跟场库、卡公司进行反馈,他们将第一时间帮助用户解决问题。而客服这块可能因为对新的业务,理解上或者培训上做得不是特别到位,所以今后他们也会对客服人员加强培训。尤其是一些新生的业务,提醒客服跟技术部门和相应的管理部门做好沟通和进一步确认工作。

正如ETC平台负责人所说,无感支付作为一种数字服务方式,很难做到百分百准确、无误,而且有的错误防不胜防,让便捷反而成了负担。这是信息时代的重要特征,也是不少人远离“数字化”的主要原因。而从这一事件中,我们梳理总结了产品优化“三部曲”:

首先,是找准痛点。既然短时间内无法实现两个收费系统间的“防重”功能,那就先从自身做起、从自动扣款方式入手,找空间、想办法,“向技术要答案”。

其次,是充分告知。对于付款方式的新变化,要用醒目的方式和车主讲清楚、说明白,让他们在充分考虑的基础上、安安心心地做出选择。

最后,是加强沟通。客服人员是产品和用户之间的桥梁,是沟通枢纽。提升客服人员的专业能力,做到有问快答、有问必答,不仅能提高产品口碑,也能使信息收集渠道更畅通。

总结来说,就是优化产品体验、减少试错成本、重视用户反馈。只有这样,才能让顾客不断提升获得感,觉得自己“选对了”;也会让更多消费者放下顾虑、提升安全。

无感支付≠糊涂支付!后续来了以后还会被收双份钱吗?

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